建行秦皇岛分行强化“四个意识”提升服务水平

    为进一步营造“大服务”格局，真正树立“以客户为中心”的经营理念，把“以服务求生存、以服务求发展、以服务创品牌、以服务促效益”的观念落实到具体行动中，建行秦皇岛分行认真组织开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动，进一步强化全行“四个意识”，提升整体服务水平和服务质量，增强市场竞争力。一是强化领导意识。该行要求各级行把强化服务的组织领导置于关键环节来抓，要求全行树立整体意识，不断加大力度，形成并完善主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能机构深入抓、业务部门配合抓的工作运行机制。明确要求各支行的负责人、服务主管部门、与服务紧密相关的专业部门要共同抓好服务，建立上下联动、横向联合的服务管理工作体系。二是强化学习意识。服务的优劣，将直接影响全行各项业务的发展，而员工服务技能的提高是确保服务到位的基础，围绕提高员工技能，该行根据新业务不断推广的实际，健全和完善学习培训制度，要求各部门、各支行根据全行经营目标和规范化服务要求，结合自身实际，制定服务技能培训实施计划，开展多形式的业务培训活动，并充分利用每日晨会、例会等制度，适时开展理念教育和培训工作，努力提高员工的整体素质。三是强化创新意识。该行延伸金融服务新内涵，充分认识在新的经济金融形势下，金融竞争的焦点将转向服务内涵和服务手段，要求全行上下进一步增强创新意识，不断拓宽服务新领域，逐步推广差别化服务，实行市场细分和区别服务，对不同客户群、不同业务品种采取个性化服务、差异化服务，重点做好重点客户、大户的服务工作。加快个人理财中心特色业务网点建设，大力推行高矮柜分离服务和开放式服务，进一步突出服务的人文气息。四是强化整体意识。该行要求全行认识到服务是一个系统工程，需要全行上下的共同努力，要把服务全过程纳入管理，解决各环节衔接的问题，努力实现从“窗口”服务向全员全过程“服务链”的转变，按照服务标准的要求，对服务提供过程和服务管理过程进行梳理，打破各部门之间的壁垒，疏通服务提供过程的通道。全面落实首问负责制，各网点、各部门对客户提出的问题、要求，谁最先受理谁就是第一责任人，负责对客户所要办理的各类业务进行解答、释疑和办理，直至客户满意。自己解决不了的，要逐级反映, 并负责将最终结果反馈给客户。