26日下午，工行榆林开发区支行召开全员大会，会上传达了分行2011年服务培训暨服务工作座谈会的精神，并组织学习《辽宁分行网点服务“靶点”解决参考》，落实总行《营业网点服务规范指引》，深入开展“改革流程、改进服务年”活动，重点解决客户排队、客户投诉、员工服务态度三大难点问题，该行结合自身实际，提出了全行服务工作矩阵式服务管理体系。
一、理清思路，改善措施。充分认清当前服务工作遇到了严峻的形势和挑战，服务工作要实施全行上下齐抓共管的矩阵式服务管理体系，总结过去服务工作中存在的问题，有针对的进行改善，抓典型，树标兵，全力推进支行服务工作再上新台阶。
二、提高认识，彰显竞争力。服务工作是银行业永恒的主题，领导高度重视，继续坚持行长“坐班’制，进一步强化行长和网点负责人的服务管理职责，通过行长、网点负责人切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理、协调整改等实践，更加有效地推动服务品质的提升。
三、加强管理，解决实际问题。建立服务管理长效机制，加强服务履职能力管理，坚持网点晨会制度，每周至少召开三次晨会，回顾和点评前一日员工和网点的表现，特别是存在的问题，明确当日目标，正面表扬和激励优秀员工；对于营业网点发生的现场投诉网点负责人第一时间介入亲自处理。网点负责人无法或没有及时解决的，由支行行长及时介入解决。
四、优化流程，提高服务效率。充分发挥大堂引导的服务职能，第一次接触客户时正确引导客户办理业务，及时发现窗口排队等候客户的情况，对超过20分钟的，主动采取措施，对客户进行再次分流引导，同时做好解释宣传工作。
五、美化环境，提升网点形象。支行积极营造舒适、干净、整齐、明亮、醒目、便捷的营业环境，每天在班前班后对网点的卫生进行打扫，消除卫生死角，各种办公用具和物品摆放有序，每位员工必须整理好自己的私人物品，严禁私人物品乱摆乱放，为客户提供整洁一新的服务环境，真正使服务质量和服务效率得到进一步提高。
