工商银行锦州桥西支行继续深入开展“服务提升年”活动，从提升总体服务质量着眼，抓好服务细节入手，认真贯彻落实上级行“服务提升年”活动要求，全面推进服务工作，有效提升服务品质和社会形象，使支行各项业务快速发展。
一、健全服务指导监督体系，完善对服务的全面管理。年初，支行制订了《桥西支行“服务价值年”活动实施方案》、《桥西支行服务质量考核办法》。明确了柜员、客户经理、大堂经理、保安以及二线支撑保障部门个岗位的服务工作规范及考核奖励标准；开展了多层次、多形式的服务意识教育。
二、打造优质文明服务示范点，以点带面。支行将硬件设施和群众基础较好的营业部作为示范网点试点，按照中国银行业协会《中国银行业柜面服务规范》和总行个人客户服务精细化管理项目对服务功能、服务效率等方面的要求，以及上级行对服务工作的考核标准，对营业部硬件设施进行了重新增添和完善。在取得经验后，在支行全面推开，彻底解决网点净化、亮化、美化和服务态度、服务效率问题，提高了支行对外服务形象。
三、采取积极措施，提高服务效率。针对客户反映强烈的服务效率低，客户排长队问题，支行领导带领有关部门负责人多次深入网点一线调研，认真听取客户和网点员工的意见和建议，并多次召开行务会进行分析研究，提出改进措施，同时督促和指导营业网点采取业务高峰时段增开弹性窗口，加强大堂经理引导电子自助服务设施利用等措施，较好地提高了重点时段业务高峰时期的服务效率，使客户排长队的问题得到有效缓解。
四、抓好员工培训，提高服务质量。支行组织员工认真学习业务知识和相关操作流程，提高广大员工的业务技能和办理业务速度。在深入开展服务教育，增强服务意识的基础上，以网点为单位，到他行网点外出学习、取经，回行后组织讨论。同时抓好业务比赛，通过组织各专业业务比赛，以赛促学，提高广大员工 的服务技能和服务技巧，进而提高服务客户的质量。
五、加强对服务的日常监督，提高服务管理的规范化水平。一是组织各网点负责人签订服务承诺书，对员工着装，仪表、语言、网点环境管理等各方面都按照服务管理相关文件要求，作出明确的承诺；二是定期召开服务分析会，对上级行和监督机构在服务明查暗访中发现的问题，以及客户反映的问题，逐一进行剖析，进出整改路径和对责任人的处罚措施，并督促其尽快整改；三是根据上级行服务考评方式及服务考核权重变化情况，加大服务工作在员工绩效考核中的挂钩比例，增强对服务工作的硬约束。
