为推进“改革流程、改进服务年”活动深入开展，今年以来，工行榆林肤施路支行在进行营业网点服务分层建设基础上上，开展“大堂制胜”工程建设，以强化大堂经理管理为切入口，通过大堂经理现场疏导、引导、营销客户，服务效率得到有效提升。
一是配强大堂经理，缓解柜台压力。为分流客户、缓解柜台压力，该行在不增加人员的情况下，在网点内配足配强大堂经理，在客户高峰时段，强化大堂经理的分流引导职能，及时疏导客户，指导客户填单，了解客户业务需求，解答客户业务咨询，让客户少走弯路，以最短的时间、最快的速度办完业务。
二是区分业务类型，缩短办理时间。通过内部劳动组合，将业务品种重新分类，并实行大堂经理在门口迎候客户，主动上前询问客户需求，及时引导客户到与其相对应的服务区。这样做不仅缩短了柜台办理时间，而且避免了由于一个客户办理业务时间过长而堵柜现象的发生。
三是利用自助设备，提升离柜业务。客户进入网点大门，大堂经理及时询问，针对持卡客户不同类型，不失时机地引导其到自助设备上办理业务，不会使用的，大堂经理就耐心地教，没卡的客户就动员客户开立灵通卡并开通网上银行等业务，进一步提高网点自助设备使用率，极大地减轻了柜面压力。
四是规范办理程序，达到客户满意。规范办理程序，从大堂经理对客户迎来送往的文明服务用语，到每种业务输入哪个交易码、每项业务先做什么后做什么，都有固定的最简便的步骤，同时，在大堂填单台上摆放了各种单据，方便客户填单，由于服务操作规范，有效地提高了网点服务效率。
五是交流学习体会，提升服务技能。在每日晨会上，由每位大堂经理对上一营业期间发现的问题和处理方式向大家介绍，最后由网点负责人和支行领导点评，以强化大堂经理学习、交流效果，把大堂经理最给力的一面呈现给客户。同时支行严格大堂经理业绩考核，落实责任和义务，加强了大堂经理服务技能培训，努力提高大堂经理的服务能力，积极为大堂经理创造工作条件，提高大堂经理服务的主动性和自觉行为，不断提高大堂经理的服务管理水平。
