建行秦皇岛分行强化服务管理提升服务水平

    今年以来，建设银行秦皇岛分行视“优质服务为潜在效益”，把服务工作摆在重要的位置来抓。以推进业务发展为工作重点，围绕核心竞争力项目和全行“大个金”业务经营格局的实施，以客户为中心，以市场为导向，以规范为基础，以创新为核心作用，树立科学发展观，在“增强服务意识，提高服务技能”上下功夫，取得了一定的成效。一、进一步加强服务工作的组织领导和推动，推进服务管理工作继续深化。服务工作是全行打造核心竞争力的重要组成部分。该行服务工作在党委的领导下，紧紧围绕全行工作中心，形成行长亲自抓，工会重点抓，业务、后勤保障部门密切配合抓的局面。同时还把服务工作纳入行长经营目标管理进行考核。二、加强服务管理，认真对待客户投诉。制定了《中国建设银行河北省分行营业网点规范化服务实施细则》，建立了服务投诉（求助）、服务工作台帐、服务大事记等制度。加强对客户、求助和投诉的处理。对客户的投诉和求助，该行服务办及时协同有关专业部门进行调查了解情况，并对相关人员进行处理，同时将调查处理情况反馈到当事人，投诉处理客户满意率达100%。三、强化大服务格局，推动服务工作上台阶。开展“基层评议机关服务工作”活动，形成了机关为基层、二线为一线、一线为客户、领导为员工服务的优质服务文化。加强网点服务建设，推进核心竞争力项目发展，内增素质，外树形象，凝聚员工，吸引客户。创新服务内涵，开展评选“最佳表现员工”、“最佳表现经理”、“最佳表现团队和“星级考评”活动，推动服务工作上新台阶。四、加强服务培训，提高服务含金量。该行充分利用员工业余学校这一有效载体，加大员工专业知识、服务技巧、规范服务的培训力度，组织一线员工认真学习《中国建设银行营业网点规范化服务标准》、《中国建设银行二线为一线服务标准》、“八要、九不、十做到”和“十字文明用语”。同时注重现场模拟，以增强员工实际应变能力。适时组织服务技能演练培训和服务规范化知识考试等强化训练活动，使员工做到学用结合。