工行江西新余分行进一步强化服务管理

    工行江西新余分行在开展“发展提升年”活动中，强化服务管理，提升服务质量，对全行服务工作做到常抓不懈，全面实行目标化管理，既提高了全行服务整体功能，又提升了全行员工综合服务能力。

    一是建立服务工作激励机制，健全服务工作体系。我行优质文明服务工作全面实施“一把手”工程，由一把手亲自抓、分管领导重点抓、服务领导小组具体抓、全行员工共同抓，营造全行“大服务”格局 ；制定和完善服务考核管理办法，将服务工作各项指标量化、细化、责任到人，进一步加强内部部门间的配合和服务，深化二线为一线服务考评制度，把优质文明服务工作作为我行全年各项工作的一项主要工作来抓。

    二是完善服务管理考核办法，健全服务考评体系。在倡导优质文明服务工作中，建立公平公正的考核激励机制。在全行营业网点推广使用营业网点服务质量监测和排队管理系统，通过现场调查、远程监控、明查暗访、客户满意度调查和服务质量网络测评等一系列工作，对在优质文明服务工作中有突出表现的员工，给予物质上、精神上的奖励；对服务态度恶劣而且受到投诉的员工进行处罚并通报批评；对服务态度冷漠、办理业务推诿、拖拉的员工进行批评教育；最大限度地调动所有员工的服务热情，促进全行各项业务健康有序发展。

    三是围绕“发展提升年”活动，进一步提升服务管理能力。优质文明服务工作就是满足客户需求最大化，该行在创新服务手段、服务管理、服务制度、服务产品上狠下功夫，进一步加大优质文明服务创新力度，总结先进服务典型经验，组织服务专题培训及比赛，进一步提升全行营业网点服务质量，发现服务工作中存在的问题，及时加以整改完善；加大理财产品、电子银行产品和牡丹卡业务等优势金融产品宣传力度，注重营销策略与服务技巧，全面提升员工综合素质。