今年以来，工行梧州分行以“改革流程、改进服务年”活动为契机，加快服务流程改革，转变服务管理模式，通过抓落实、抓精细管理，有效提升网点的服务执行力水平。
一、抓制度建设，加强服务工作的组织与推动。该行高度重视服务管理组织体系和相关规章制度的建设，出台了《梧州分行2011年服务管理工作指导意见》和《梧州分行营业网点服务质量专项考评办法(试行)》，进一步明确了服务工作整体思路和“有奖有罚”的考核机制。通过建立健全各项服务管理、监督、考核机制，充分调动员工主动服务、规范服务、优质服务的积极性，并落实好各支行（网点）必须确定至少一名服务管理工作人员的组织架构，为推动服务工作的有效开展和取得成效奠定基础。
二、抓责任落实，提高服务的规范化水平。该行认真抓好总行《营业网点服务规范指引》的贯彻和落实。一是落实营业网点环境卫生分包责任。按区分行下发的《营业网点服务环境规范指引》的要求，指导各网点合理划分各区域的保洁责任人，明确保洁范围、标准和频度。二是指导营业网点规范使用《营业网点服务环境规范管理手册》，全力营造整洁、美观、亲切的大堂服务环境。三是指导营业网点充分发挥营业网点服务质量监测系统功能，做好客户解释和引导工作，提高客户评价率，对评价为“不满意”的客户要进行现场跟踪访问，记录客户意见、建议，并及时进行改进。
三、抓标杆带动，加强服务品牌网点建设。该行以创建“现代金融服务样板店”和“百佳”示范网点为契机，深入营业网点调研，了解和掌握营业网点服务现状，认真收集客户和网点员工对服务和业务流程的意见和建议，整理和分析后有针对性的开展专项服务改进活动，细化措施，落实责任，督促整改，指导网点提高服务水平。同时，通过在网点中开展评选“服务明星”等活动，对贡献突出的营业网点负责人和员工在工资分配和职业发展上给予侧重，形成有效激励和示范作用。
四、抓督促检查，以整改促进服务细节有效优化。该行综合采取现场检查和非现场监测等手段，坚持定期或不定期的服务检查。通过调看录像、测试机具、现场指导等方法，按照《营业网点服务环境规范管理手册》进行逐项检查、考评打分和评价，并不定期的对各行出现的各类服务问题下发服务质量整改通知书，并对存在问题落实好整改责任单位、责任人和时限，进一步规范员工服务行为，提高优质服务意识，提升营业网点规范化服务水平。
五、抓投诉处理，提高全行服务水平和客户满意度。该行结合扁平化管理实际，进一步明确营业网点客户投诉处理流程，明确各环节的处理权限和解决时限。并积极发挥分行办分室服务管理职能部门的管理职能，在受理部门受理客户的服务投诉后，办公室客户投诉处理岗岗位人员立即介入对服务投诉事件进行调查，在2个工作日内对投诉事项进行调查取证，认定服务投诉事项的属性，并对后续服务投诉跟进工作进行督办，切实提升客户服务投诉处理和管理水平。
