建行秦皇岛分行“四种培训模式”全方位提升网点服务水平

    建行秦皇岛分行创新服务培训模式，从今年下半年开始，采取四种方式，全方位加大网点大堂经理、理财经理培训力度，委托专业培训公司和行内专业兼职教师进行了服务规范、服务流程、服务技能的系统培训，有效提升了全行对外服务水平。一、规范服务培训。委托专业培训公司在前期调研的基础上，针对网点服务中发现的普遍性问题进行总结梳理，制定培训方案，通过课堂互动，案例教学，录像演示，他行经验，情景模拟，寓教于乐，大堂网点，现场指导，群体训练，注重实战的方式，对全行大堂经理进行了为期一周的服务规范、营销技巧、投诉处理、突发事件应对的封闭性培训，有效增强了大堂经理的柜面服务水平。从后期的培训效果检查辅导情况看，培训效果显著。二、专业流程培训。为提高大堂经理的业务知识和对金融产品的熟悉程度，增强大堂经理和理财经理的业务咨询能力，该行个人金融业务部采取视频培训、专家辅导、流程专题报告、新产品功能介绍等不同形式对全市所有大堂经理和理财经理进行了专业基础知识和产品推介技能培训，取得了水到渠成的效果。三、跟踪检查培训。受网点服务环境和客户群影响，在日常服务中存在的问题各有不同，为帮助基层网点提升服务水平，形成各具特色的服务品牌，该行委托专业培训公司通过明查暗访的形式，对全辖营业网点进行了逐一跟踪检查培训。对每个网点进行了针对性的指导和培训，“一对一”的问题式培训，为树立服务品牌，打造特色服务起到了很大的推动作用。四、观摩学习培训。为营造创先争优氛围，促进大服务格局的形成，该行通过树立服务样板网点，打造服务品牌，带动服务提升的方式，分别在城区综合网点和单一网点、县市区域网点设立了三个不同规模的样板网点，组织全市网点主任和大堂经理、理财经理分区域进行现场观摩培训，用身边的典型影响和带动全行服务水平的提升。