工行江西新余新钢支行地处新钢公司办公、生活和文化中心区，短短500米范围内，聚集了工、农、中、建、交等七家银行的8个营业网点，如何在激烈的同业竞争中突围，该行针对业务量大等特点，首先从有效缓解客户排队这一问题，大力改进服务水平。
一是推行“弹性工作制”和“弹性窗口”。该行在代发工资日或逢年过节的高峰时段要开足窗口，推行“弹性工作制”和“弹性窗口”。高峰时段只开1个VIP窗口，开通业务快速处理通道，把耗时较长的电子银行、挂失解挂等复杂业务尽量分流到非现金矮柜办理，集中力量快速高效办理客户存、取钱等简单业务。同时尽可能转换代发工资存折为银行卡，利用自助设备、电子银行缓解客户排队。
二是增加自助设备，充分发挥大堂经理的引导、分流作用。将持卡存取款、查询、转账、缴费等客户，引导到自助设备和自助终端办理，客户经理积极引导和帮助客户到网上购买基金、稳得利等理财产品。对于一些复杂业务，如挂失、新开户、汇款等需要填单耗时的业务，大堂经理要指导客户填好表格后再到柜面办理，缩短柜面办理业务时间。
三是加强大堂经理和综合柜员之间紧密配。加强分流引导，不能出现几个窗口同时都在办理耗时较长的复杂业务，造成客户抱怨。一旦出现特殊或紧急情况，大堂经理应及时采取加开窗口、迅速分流等措施应对。
四是摸清网点每月每日的业务高峰、低峰时段和规律，告知和引导客户尽量避开高峰时段。一般早8:00到9:30、中午12:30到下午2:00期间客户相对较少，对于那些电信、移动、联通、中石油、中石化及商友卡商户等几乎每天都要办理存钱、转账汇款等业务的客户，告知和安排他们尽量在这两个低峰时段来办理业务，既节约了他们的时间，也提高了我们的工作效率。
五是加强后台支持。对于商友卡的现金和客户的大额现金，尽量由业务经理、现场管理员等后台工作人员进行清点、清分、挑残，整理核对清楚后交由99999钱箱主管柜员记账即可。这样，他们在休息区等候的同时，柜员可以办理下一位客户的业务，缩短后面客户的等候时间，同时也免去了经办柜员与99999钱箱主管柜员之间现金往入往出的繁琐。
六是对客户进行通俗易懂的金融教育和培训指导。有些客户尽管办理了电子银行产品，但用得少，容易忘记密码，同时担心网络安全，对电子银行还是感觉用得不踏实。所以，我行要加大电子银行的宣传力度，教育客户尝试着改变传统业务习惯和端正安全偏见，简单培训客户学习使用电子银行这一新事物，以免去排队之苦。
七是“将心比心”提升服务品质。加大服务质量与员工考评挂钩力度，要求全体员工切实转变服务观念，进行换位思考，提高主动服务意识，自觉做到“四勤”、“四心”，即嘴勤、眼勤、手勤、腿勤，接待客户热心、办理业务细心、回答咨询耐心、处理问题用心，缓解客户情绪，提升客户满意度、美意度和忠诚度。
