工行西安经济支行成功化解柜面纠纷案例一则

        2011年5月18日上午刚上班，两位老年客户走进了经十七街储蓄所。他们来到3号窗口，先办理了一笔2000元的活期支取业务，然后拿出一张1万元的存单和1万元现金，要求办理定期存款业务，其中1万元现金分两次递入，第一次为9000元，第二次为1000元。柜员将1万元现金进行清点扎把，置于桌面点钞机旁。
        在支取1万元存单时，男性客户反复多次输入密码有误，柜员随即将已清点的1万元现金置于客户视线所及的柜台上，请客户回忆密码。因其密码始终有误，柜员按客户要求将1万元现金存入，客户签字确认后离开。当客户走出网点后，又返回网点，声称自己存入的现金是2万元。
        针对客户提出的疑问，网点现场负责人立即对柜员现金库进行了清点，未发现异常。随后，又对监控录像进行了回放，确认客户确实仅存入1万元现金。
        根据这一事实，网点负责人及现场负责人向客户进行了耐心的解释，但客户始终不予认可。经请示管理部门，网点将客户办理业务过程的录像拷贝后，请客户观看。但客户仍然坚称先给了1.9万元，后补了1000元。
由于客户年逾八十，且非常固执。网点负责人和现场负责人始终以极大的耐心向客户进行解释，提出让其子女来网点了解事情真相，但客户拒绝让其子女前来，事件处理陷入僵局。
        鉴于客户年龄偏大，如处置不当，可能诱发严重后果，网点迅速启动了世园服务应急预案，向支行个金部和办公室进行了报告。接到网点报告后，支行个金部、办公室负责人迅速响应，立即赶赴网点进行现场处置。到达网点后，个金部、办公室负责人对事件经过进行了详细了解。经分析讨论，决定再次通过回放录像的方式与客户进行事件过程的确认。
        在回放录像过程中，工作人员发现了一个重要细节。客户存入的1万元现金为100元票面，按照每9张一叠用1张折起共计9叠。柜员在清点前，将折起的票币逐张展开，其展开动作共计10个（其中有1次为展开褶皱票币）。据此， 工作人员随即向客户进行了现场演示。演示表明，如不将折起的票币展开，现金无法顺畅通过点钞机，会被点钞机夹住卷入点钞机皮带轮内。对照录像，我行工作人员向客户指出，如其存入的是2万元现金，柜员展开票币的动作不会少于20次，但录像显示仅为10次，而在票币折叠的情况下，清点现金将无法正常通过点钞机，因此，客户存入的现金不可能为2万元。随后，我行工作人员又与客户对录像进行了反复回放，确认柜员操作全过程均处于监控之下，无异常动作。
       在与客户沟通中，我行工作人员了解到，男性客户为一名老军人，在部队期间头部受到炮弹冲击，思维能力受损。针对这一情况，我行工作人员将沟通重点放在女性客户身上。通过反复沟通，最终与客户达成共识，客户同意回家再找找。网点也承诺再次复查，并将复查结果电话告知客户。一场柜面纠纷及时得到化解。
        该起纠纷事件的发生，主要原因是客户年龄偏大，记忆力下降，且原持有的1万元存单因密码忘记未能支取，在看到当日新开立存单仅为1万元时，产生误解，认为发生短款。在处理这起纠纷时，由于网点高度重视，及时报告，会同支行管理部门迅速响应，充分利用技术设备和现场演示等手段，迅速查清了事件真相，顺利化解了该起纠纷。
        通过对该起纠纷的回顾，我们可以从中得出以下几个方面的启示：
        1、规范化的操作是化解长短款纠纷的基础。由于柜员在办理业务中严格按照操作规范操作，坚持一笔一清的要求，确保了银行在处理纠纷时处于有利地位。
        2、运行良好的监控设备为纠纷化解提供的有力证据。由于网点监控设备运行良好，录像画面清晰、图像连续、覆盖到位，为处理纠纷提供了严谨的事实依据。
        3、迅速响应，协同处置是防止矛盾升级的有效手段。在现场解释无效的情况下，网点能够迅速启动应急预案并得到支行管理部门的及时响应，让客户感到银行高度重视其提出的问题，情绪得到了安抚，避免了极端事件的发生。
        4、有礼有节、有理有据的沟通使该起纠纷顺利化解。在与客户沟通过程中，网点和支行管理部门不仅靠耐心的语言交流进行沟通，而且通过录像回放、现场演示等手段，充分还原了事件真相，使客户明了银行操作过程无任何瑕疵，不存在钱款在柜面丢失的问题。
        5、选准沟通重点是化解矛盾的关键。在该起纠纷中，由于男性客户在沟通过程中表现的极为偏执，近乎于无理取闹。因此，工作人员将沟通的重点放在了同行的女性客户身上，在与其交谈中获得了男性客户脑部受过伤、现金为每10张一叠等重要信息，使纠纷化解选准了工作方向和重点。