为全面落实建设银行湖南省分行“优质服务年”精神，夯实网点基础管理，提升网点服务能力，建设银行娄底分行迅速行动，扎实推进，按照建设银行湖南省分行部署及《建设银行娄底分行2011年优质服务实施方案》要求，强化对营业网点服务日常动态管理，认真落实各项规章制度，多策并举，严格考核，“优质服务年”各项工作得到有效落实，服务文化创建取得明显成效，树立了良好的口碑，开创了优质服务的良好局面。
一是建立员工服务考核台帐，实行“违规行为亮牌”制。该行服务建设办公室根据每次各级检查情况进行详细登记，包括市分行检查、“神秘人”及社会监督人员检查等各类与柜面服务相关的检查。检查台帐以支行为单位，涵盖全行所有柜面人员，台帐详细记录每次检查时间、发现的问题以及按照《服务规范要求》和《轻微违规行为积分管理办法》应予扣分和积分明细，台帐采取累加扣减法，按月汇总，并以“员工服务违规亮牌榜”形式在网站上予以公布通报。4月份，该行对23名员工进行了亮牌通报，累计扣减24.5分。通过张榜亮牌和扣分，震撼全行员工，有效约束员工的服务行为，促使柜面服务质量得到改进和提升。
二是加强对支行自查考核力度。该行在服务实施方案中明确提出：各支行和网点要严格按照建设银行娄底市分行制定的《服务检查考评标准》、《营业网点环境规范化管理规定》、《营业网点岗位一日工作流程规范检查表》以及《网点服务具体规范》内容及要求开展自查，建设银行娄底市分行对支行的检查、评分、考核、处罚及通报情况进行再检查，对支行主动检查发现的问题进行了整改的不予扣分和处罚，对管理松懈、检查流于形式、应发现而未发现、应整改而未整改的问题，经市分行发现将实行双倍扣分，并对主管服务负责人进行积分和处罚。为使该项要求落到实处，该行将支行自查情况纳入考核范围，对支行自查质量考核权重设定为30%。加大对支行自查的再检查力度，促使各行重视日常服务管理的检查工作，通过对支行自查自纠，缩短市分行的管理半径，违规问题得到及时发现和整改。
三是加强对屡查屡犯问题的考核力度。为彻底解决柜面服务中查而不改、改了又犯、此查彼犯的现象，该行加大对屡查屡犯问题的处罚力度，对整改不到位、重复发生的违规问题实行双倍扣分，对全年在服务工作上积5分以上的中长期合同工实行待岗培训，短期合同工予以辞退处理。
四是将优质服务工作纳入各级领导及管理人员业绩评价，以设定的权重分值对各支行及管理人员进行考核，对支行年度服务综合考评结果纳入全年综合考评和KPI指标考核，并将黄牌警告、积分累积、诫勉谈话、通报批评、警告处分、就地免职等方式引入考核，强化各级管理人员的责任。
通过严格的管理和考核，建设银行娄底分行整体服务水平得到不断提升，网点基础环境、客户服务能力及制度执行能力有了很大提高，优质服务创建工作取得明显成效。
