延安分行为将世园金融服务方案细化落实到位，由个人金融业务部牵头，电子银行卡部、办公室配合，分别从大堂经理岗位职责定位、服务流程、服务规范、服务技巧等方面对大堂经理进行了专题培训，“五明确”细化大堂经理服务行为，切实提升世园会期间营业大堂的服务水平。
一、明确大堂经理岗位职责，提升服务的主动性。该行通过培训，明确大堂经理是营业网点第一时间“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。大堂经理要积极主动识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率。
二、明确优质客户服务流程，提升优质客户服务效率。该行明确大堂经理对优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行，提升优质客户服务效率，确保优质客户享受专业化、高品质的优质服务，有效提升优质客户满意度。
三、明确识别引导流程规范，提升规范化服务水平。该行明确大堂经理明确识别引导流程规范，要求大堂经理通过识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，与优质客户面对面接触营销，建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动，确保服务流程关键环节中识别引导环节顺畅。
四、明确规范使用文明用语及语言技巧，提升服务的亲和力。该行明确大堂经理在识别引导和服务客户时，要正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，真正做到和气、文雅、谦逊；特别在对识别出的优质客户进行引导时，要以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，提升服务的亲和力。
五、明确服务礼仪规范，提升品牌服务形象。该行明确大堂经理服务礼仪规范，从着装、仪表、仪态等各方面要求大堂经理严格执行服务礼仪规范要求，特别对目光、手势、站姿、坐姿、行姿等服务细节进行了明确规范，塑造良好的职业形象，有效提升世园会期间工行品牌服务形象。
