工行榆林榆阳区支行以客户满意为目标 全力提升服务水平

2011年，在总行“改进流程、改进服务年”活动的号召下，工行榆林榆阳区支行把服务当做头等大事来抓，服务作为银行业永恒的主题，在不同岗位、不同阶段都赋予了不同内涵，服务的好坏直接决定经营业绩的优劣。该行以客户需求为中心，在服务手段上不断创新，达到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展，加速提升全行服务水平。
   
    一、加速服务渠道整合，深化差别化分层次服务。一是实施网点亮化、美化工程，对网点环境等环节实施标准化管理，提升了网点服务环境；二是加大对ATM机、电话银行、自助终端的宣传营销，打造方便快捷、功能齐全、布局合理的自助银行网络；三是大力营销推广电话银行、网上银行和手机银行，搭建一体化综合金融服务网络，树立了工商银行良好的社会形象。

    二、不断提高员工服务效率和服务质量。一是强化对柜员补充、培训及日常化管理，持续提高柜员服务技能和服务意识；二是继续做好大堂引导的培训和达标考核、培养高素质的大堂引导，充分发挥其“中场核心”作用；三是实行了行长坐班制度，充分调动网点负责人、客户经理、柜员的营销积极性，以优质服务创造高效益。

    三、在充分研究客户需求的基础上，制定符合客户满意度的全流程营销方案。营销前周密策划，严格做好客户相关保密工作，营销后紧密跟进，定期跟踪，不断提高售后服务水平，达到以服务促发展的目的。