为了进一步深入推进“以客户为中心”服务理念,保证客户服务质量,阳江市分行从六个方面采取措施,提升服务水平。 一是找准参照,确立客观合理的自我测评方式。通过各类检查、巡查、暗访(神秘人)和员工访谈数据,分析自身服务存在的问题,看出自身改进服务的成效;开展客户接待日活动,从客户和市场的角度了解自身服务的综合情况,获知自身优势、劣势及客户重点关注所在,获知自身在市场竞争中所处的位置。二是练兵比武,提高基本技能和素养。组织进行柜面业务大比武,通过业务知识考试、点钞技能比试、计算机录入等环节竞赛,对全行全年练兵比武工作成效进行检测,进一步营造比、学、赶、超的良好氛围,促进柜面人员主动提升自身技能和素养。三是规范着装统一形象。针对季节转变时段员工着装参差不一的情况,要求按照员工着装规范要求统一着装,统一形象。四是建立严格的每季服务检查考核制度。在服务检查中,通过与网点负责人一起观看工作录像,客观认识到自身服务的差距。要求网点针对问题,利用周例会、晨会时间,对员工服务言行进行再培训,将服务规范固化为行为习惯。五是网点管理人员与柜员融合管理。要求各网点负责人着力通过晨会或集中培训等形式,深入进行“以客户为中心”的教育,加强员工服务行为培养,养成规范服务的习惯,牢固树立“一盘棋”观念,增强服务的全局意
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