建行河北省分行营业部实施秘密访客制度有实招--银行界

近年来，建行河北省分行营业部为贯彻落实上级行关于“实施秘密访客制度”的精神，促进前台员工严格执行服务守则，提高各营业网点规范服务的综合水准，促使员工真正确立“以客户为中心”的服务理念并全面贯穿到网点服务的各个环节中，为客户提供标准化服务和专业化服务，该部委托社会专业公司进行神秘人访客检查，对全辖102家营业网点及自助设备、自助银行等的服务情况进行实地暗查暗访，通过神秘人的持续监测，循序提升了该部网点的客户服务形象，取得了较好的效果。该部的主要做法有：

一是慎重选择委托公司进行合作。该部通过招标方式慎重选择委托公司，，择优选择实力较强、服务质量和社会信誉度好的委托公司进行合作。二是周密制定神秘人检查标准表，促进规范前台人员的服务行为。三是明确要求检查方式和方法，对检查周期、频率和检查方式以合同方式进行明确，要求合作公司派出神秘人通过多种方式相结合对前台服务进行检查。四是做好对合作公司服务的相关后续管理。五是定期公布神秘人检查综合排名情况，促进了全辖营业网点客户服务水平的进一步提高。（王惠敏）