建设银行张家口分行提升服务质量促业务发展

        2010年，建设银行张家口分行通过开展“查弱找薄”专题活动、推行本部作风建设、强化服务管理工作一把手负责制、提升网点服务水平等，着力解决服务中突出问题，进一步夯实客户基础，保持服务领先优势。
        加强服务文化建设，为业务发展提供竞争优势。为加强企业服务文化建设，一是在全行展开了人人参与、个个过关的“查弱找薄”专题活动，认真查找工作中的不足，为全行业务的发展出谋划策，全行员工主人翁意识明显提升；二是强化了本部作风建设，制订《本部作风建设实施办法》，通过采取规范员工行为、规范日常管理、明确服务标准，推行部门周工作和月报制、推行员工去向牌与上下班指纹考勤制、推行限时服务与首问负责制等一系列措施，通过严格考评，按时通报，本部作风得到明显改观，服务意识得到明显提升，有力地推动了全行企业服务文化建设。三是深入开展调查研究活动，由行领导带队，各部门参与，分成六个组，对全行所有支行开展“支、帮、促”活动，认真倾听基层呼声，对活动中收集的意见和建议，各相关部门在行内网站的专题栏目“回音壁”上逐条予以解答，收到良好效果。四是在5月份着手组织、7月正式启动提升网点服务能力的工作，全方位提升服务水平和服务品质，打造“市民首选银行”。一系列措施的推出，全行联动的意识大大加强，形成了机关为基层、二线为一线、全行为客户的大服务格局。细化客户维护，着力差别服务管理。重点解决客户差别化服务管理，配制专项费用在客户维护和拓展上下功夫。一是建立以个金主管行长为主，包括柜员、大堂经理、个人业务顾问、个人客户经理在内的客户服务团队，着力转变营业网点从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，为客户进行综合理财服务，有效提高高中端客户的服务层次和服务内涵，着实提高客户忠诚度。二是落实个人高中端客户非金融服务等增值性措施。各行在继续做好高中端客户优先服务的同时，落实高中端客户的健康关爱等一系列非金融增值服务，通过非金融增值服务手段稳固和拓展了高中端客户。三是采取科学的弹性排班和优化柜面业务绩效考核办法，解决排队和低端客户驱赶高端客户等服务难点。