建设银行邢台巨鹿支行服务文化建设成效突出

建设银行邢台巨鹿支行牢固树立以“客户至上，注重细节”为核心的服务理念，竭诚为客户提供良好的金融服务。一是规范服务行为，优化服务环境。按照网点转型指引，从员工着装、普通话使用、双手递接、物品摆放等方面进行了规范，充分体现了一致性服务；定期对网点环境进行检查和保洁，始终保持良好的服务环境和视觉形象；定期召开服务质量分析会，结合神秘人检查中提出的问题和行领导观看录像时发现的问题进行分析和会诊，以改进服务质量。二是积极开展客户回访活动。定期征求客户意见建议，并以此为依据建立信息库，及时对客户反映的问题进行整改；定期对高端客户进行回访，详细了解客户的满意率情况；经常组织开展客户答谢会，每季度以部门和网点为单位小范围组织，每年组织一次全行性的大型客户答谢会，形成与客户关系的良性互动。三是不断提高客户服务水平。制定了《限时服务制度》，并对外予以公示，接受客户监督，以提高业务办结效率；定期组织产品培训和服务培训，并通过模拟演练、让网点员工轮流主持晨会等形式，提高员工的服务技能和服务技巧；积极推行表扬模型，加强精神激励，把经常受客户赞誉的员工树为典型，大张旗鼓地给予表扬和推广，以点带面，弘扬正气，2008年以来未发生过重大客户有效投诉事件。