——建行保定恒祥南大街支行电子银行发展纪实
2009年，建行保定分行恒祥南大街支行在省行组织的电子银行“371”劳动竞赛中获得第一名，被总行评为“个人电子银行营销优秀网点”。今年以来，按照上级行“增客户、提占比、促应用、增收入”要求，恒祥南大街支行在“高点”上寻求突破，全面推进，强力营销，量质并举，继续保持电子银行快速发展势头。截至3月末，个人网银新增、手机短信新增、手机银行新增均为保定分行第一。电子银行渠道交易占比全省排名第一。电子银行业务突飞猛进，用恒祥南大街支行员工的话说，是因为插上了电子翅膀。
全行重视 员工先行“触电”
恒祥南大街支行位于保定市老城区，周边居民收入偏低，致使储蓄存款等个人金融业务位次在分行系统一直排后。为走出个人金融业务低迷的困境，支行从2009年开始大力发展电子银行业务，用电子银行推动客户群体增长，拓展产品销售市场，提高中间业务收入。发展电子银行业务，在恒祥南大街支行被形象的称为“触电”。员工们懂得，要想让客户“触电”，自己要先行“触电”。支行把员工“触电”过程分解为思想和行动两部分。思想“触电”，是通过学习文件资料、外出观摩学习、请专家讲课或看视频等方式，使员工充分认识到发展电子银行业务是我们应对同业竞争的制高点，是提升建行市场竞争力、推动业务发展的重要战略选择，同时也是减轻前台柜面压力，提高员工个人经济收入的有效途径。思想“触电”带动了行动“触电”。在认识提高的基础上，支行首先在员工中普及推广电子银行，促使员工特别是一线临柜员工尽快进入角色，由起初对电子银行不了解、不熟悉、不使用的门外汉到深入了解、耳熟能详、积极使用并通过技术练兵而成为熟练操作的行家里手。支行多次邀请上级行相关人员前来进行电子银行业务培训，，并要求全行员工全部开通手机银行和个人网上银行，人人办理缴费、转账等业务。每天的晨会上，第一项内容就是柜员之间用手机和个人网上银行进行小额转账，以熟悉操作程序。有些员工的手机因为型号差异和设置不同不具备转账功能，又专门购置了能够转账的新手机。在电子银行发展过程中，行领导始终扮演着排头兵的角色。他们在第一时间签约，第一时间使用，也在第一时间掌握操作技术。主管电子银行业务的副行长王朝辉是当地小有名气的IT工程师，熟悉网络技术，自告奋勇担任了电子银行签约操作的技术指导，为员工和客户解惑释疑乐此不疲。在营业大厅，每天都能见到他那忙忙碌碌的身影。
通过先行“触电”，员工们不仅深刻感受到电子银行方便、快捷、安全的特点，还在较短的时间内熟练掌握了电子银行业务的操作程序，为全行电子银行的成功营销和快速发展打下了良好基础。
精准营销 引领客户“触电”
在电子银行营销过程中，恒祥南大街支行始终坚持“精准”二字，即选择营销对象时做到既精细又准确，有的放矢，箭箭中靶心，引领更多的客户使用电子银行产品，并根据不同客户群体制定不同的营销策略。比如根据周边个体工商户多而且毗邻手机市场，客户经办异地转帐、CTS业务所占比重较高的特点，用手机银行三折和网上银行五折的优惠政策跟进营销，普遍受到客户欢迎，全部签约电子银行，由柜面办理异地汇款改为网上和手机转账，不仅增加了支行电子银行的业务量，还有效分流了柜面客源、减轻了临柜员工的劳动强度。其次是发挥靠近证券交易大厅的地域优势，向办理第三方存管业务的客户以及基金客户宣传电子银行省时省力、方便快捷的优势，引起了客户的极大兴趣。从年初起，每一位到支行办理第三方存管业务的客户及原有基金的客户也全部签约了电子银行。对投资基金情有独钟的刘先生高兴地说，用电子银行足不出户就可进行基金买卖、定投，实现证券和银行之间相互转账，轻轻松松把钱赚，真是方便到家了！有些卡挂失客户，很担心卡里的钱被人取走。对这类客户，支行采取了安全警示法营销。凡有信用卡客户前来挂失，前台员工会在第一时间内告知他们，如果您办理了电子银行，就可以利用其转账功能及时把丢失卡里的资金转移到“安全地带”（其他卡中）。确保资金不受损失，自然吸引了众多经常出差的客户及记忆力差的高年龄段客户。附近社区75岁的王大爷头天签约了电子银行，第二天就不巧把储蓄卡丢了，急忙来挂失。工作人员听他介绍其在天津的儿子也办了建行的电子银行，就让他给儿子打电话，将钱转在自己卡上。挂失手续刚办完，天津就来电话说已顺利转账。王大爷脸上露出笑容，长出一口气说，电子银行这玩意儿，忒好！利用“血缘圈”“朋友圈”编织营销链条，是恒祥南大街支行发展电子银行业务的又一显著特点。有个员工的营销链条上联系着15个亲戚，名副其实的“一人在建行，七姑八姨来帮忙”；还有一个员工，把小学一年级到大学的同学、朋友、老乡统统动员起来，大约有130多个人，全部签约了网上银行、手机银行和短信服务，被称为“电子银行连”，该员工自称“连长”。强势的人脉关系形成了良好“蝴蝶效应”，成为支行电子银行营销之路上一道格外亮丽的风景。此外，要求办理二手房贷款的客户必须签约电子银行，对重点优质单位客户进行代发代扣、个人网银、手机银行、包年短信等产品组合式营销等等，均对做大做强电子银行这块“蛋糕”起到很大作用。
升华服务 客户自愿“触电”
提升服务质量，是恒祥南大街支行电子银行业务快速发展的关键所在。他们认为，用提升服务质量吸引客户，就好比栽梧桐引凤凰，枝繁叶茂的梧桐才会引来凤凰栖息；而上乘的银行服务就是为客户脚踏实地的做看得见摸得着的实事。服务工作做到了家，客户就会自己走上门来。有一次，一位客户的三星手机无法完成上网设置，准备打退堂鼓。主管行长得知后，放下手头工作亲自带着客户到移动营业厅寻求帮助。遗憾的是移动营业厅的专家也未能解决问题。主管行长又把客户领到自己办公室，直接拨打三星公司的服务电话。在三星公司技术客户服务人员的指导下终于完成了上网设置，前后用了将近1个小时。客户感动地说，是我手机的问题，却让行长好一阵忙活，这服务态度和服务质量真是没得挑。事后，他介绍了好多同事、朋友舍近求远来支行办理电子银行业务，说在这里“触电”，能享受到顶级服务，心里痛快！今年2月份的一天，支行营业大厅来了30多位特殊客户。他们是长城汽车集团公司福利厂的聋哑人。长城汽车集团公司是支行的基本客户，按照银企协议，该集团公司所有员工都要签约电子银行。然而，这些聋哑人的签约却让前台的员工遇到了难题：说话他们听不见；打手势他们看不懂；写字，有人还不认得。耗费了九牛二虎之力也没签上几个。聋哑人在集团公司所占比例很小，即便不为其办理电子银行，对整个企业的签约量影响不大。但支行没有把这些特殊客户推出门外，而是极富耐心的手把手的帮助他们操作。后来，全行所有员工在行长带领下集中在营业大厅为聋哑人服务，整整一天，大家连中午饭都顾不得吃。等到最后一个聋哑人离开营业大厅时，下班的铃声已经响起。如果是为正常人签约，一天时间可达300人次的工作量，而为聋哑人签约只有30来个。工作量虽小，产生的影响却很大。周围一些企业、机关、学校和社区的客户，听说此事后，纷纷前来办理电子银行或其他业务。
恒祥南大街支行只有32名员工，电子银行业务能在全省拔得头筹，很大程度上靠得是客户自愿上门来“触电”。在营销工作中，有不少人采取走出银行门四处出击的方法，虽然也有效，但用的是笨力气。栽下梧桐树，引得凤凰来；升华服务质量，增加服务内涵，让客户找银行，恒祥南大街支行做出了值得效仿的表率。（顾俊文）
